人民網(wǎng)3月13日電 3月13日，省政府新聞辦召開省消費者權(quán)益保護(hù)工作新聞發(fā)布會，會上省消費者協(xié)會發(fā)布了2018年度全省消協(xié)組織投訴調(diào)解典型案例。一、外出旅游意外摔傷 理清責(zé)任獲得賠償【案情簡介】消費者盧先生2017年9月報名參加市中國旅行社（中旅）組織的恩施七日游，旅行過程中在清江景區(qū)因廁所地面濕滑摔傷，確診為腰椎壓縮性骨折。事故發(fā)生后親屬將其接回到手術(shù)治療，9月27出院后一直在家理療康復(fù)。2018年2月1日，中旅委托做了人身損害傷殘鑒定，鑒定為人身損害傷殘十級。事故發(fā)生后，就賠償問題其與中旅多次溝通，不能解決。為此向市消協(xié)投訴，要求中旅當(dāng)面道歉并予以賠償?！咎幚磉^程及結(jié)果】市消協(xié)接到消費者投訴后，對中旅進(jìn)行了初步核實，明確指出該社是本次意外傷害事故的#責(zé)任人，負(fù)有賠償和協(xié)調(diào)有關(guān)責(zé)任方賠償?shù)牧x務(wù)。同時，約談了本次出游的保險人人壽保險公司，并通過省消協(xié)尋求景區(qū)當(dāng)?shù)叵Ｎ闹С?。?jīng)市消協(xié)與省恩施消保委多次溝通協(xié)商，#終各方達(dá)成一致意見，由恩施清江大峽谷旅游發(fā)展公司、峽州國旅恩施分公司一次性賠償盧先生5萬元（含住院治療費、交通費、誤工費、營養(yǎng)費、護(hù)理費、后期檢查康復(fù)治療等費用），中旅賠償消費者損失2404元，保險公司賠償消費者人身傷害保險金1萬元?！景咐u析】本案是一起旅游過程中人身傷害案，案件涉及組團(tuán)社、地接社、景區(qū)以及保險人等多個責(zé)任方，責(zé)任難以分清。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十八條“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求?！本皡^(qū)沒有充分盡到安全保障義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費者因摔傷造成人身損害賠償?shù)闹饕?zé)任。根據(jù)《旅游法》第七十一條第二款規(guī)定：“由于地接社、履行輔助人的原因造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，旅游者可以要求地接社、履行輔助人承擔(dān)賠償責(zé)任，也可以要求組團(tuán)社承擔(dān)賠償?！彼?，消費者既可以要求組團(tuán)社，也可以要求地接社、景區(qū)賠償。因盧先生在報名參加團(tuán)隊旅游時，投保了人身意外傷害險，保險公司理應(yīng)承擔(dān)賠償義務(wù)。（案例提供：市消費者協(xié)會）二、新買農(nóng)機(jī)屢出故障 維修頻繁予以更換【案情簡介】市大名縣王村鄉(xiāng)幾位農(nóng)民在當(dāng)?shù)啬侈r(nóng)機(jī)公司以每臺18萬元價格購買的兩臺某公司生產(chǎn)的玉米收獲機(jī)，使用過程中多次出現(xiàn)鏈條斷、料口堵塞、離合輪打滑等機(jī)械故障，從玉米開始收獲到結(jié)束整個季節(jié)約15天左右，這兩臺收獲機(jī)多數(shù)時間都在維修中，無法正常作業(yè)。消費者認(rèn)為是該收獲機(jī)設(shè)計上有缺陷要求退機(jī)，但經(jīng)銷商卻稱退機(jī)需生產(chǎn)公司同意，自己無權(quán)做主，無奈之下消費者2018年1月到消費者協(xié)會投訴。【處理過程及結(jié)果】大名縣消協(xié)多次實地調(diào)查了解，并前往生產(chǎn)廠家查看生產(chǎn)狀況，經(jīng)歷多次調(diào)解，生產(chǎn)者、經(jīng)銷商與消費者達(dá)成協(xié)議。廠家為消費者更換另一技術(shù)成熟型玉米收獲機(jī)，差價6萬元由經(jīng)銷商一次性退還消費者。【案例評析】收獲機(jī)在使用過程中多次出現(xiàn)故障，根據(jù)《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》有關(guān)“同一質(zhì)量問題累計修理2次后，又出現(xiàn)同一質(zhì)量問題的，農(nóng)機(jī)用戶可以選擇更換相關(guān)的主要部件或系統(tǒng)，由銷售者負(fù)責(zé)免費更換”“三包有效期內(nèi)或農(nóng)機(jī)產(chǎn)品購機(jī)的#個作業(yè)季開始30日內(nèi)，更換主要部件或系統(tǒng)后，又出現(xiàn)相同質(zhì)量問題，農(nóng)機(jī)用戶可以選擇換貨，由銷售者負(fù)責(zé)免費更換”的規(guī)定，收獲機(jī)在多次修理下仍不能正常使用，消費者要求更換的主張應(yīng)該得到支持。（案例提供：市大名縣消費者協(xié)會）三、未成年人巨額打賞主播 兩地消協(xié)調(diào)解全額退款【案情簡介】市11歲的孩子張某用家長手機(jī)玩游戲，在彈出的小視頻的指引下按照指定步驟注冊了看視頻的賬號，2018年5月2日張某的父母偶然發(fā)現(xiàn)銀行卡里少了幾萬元，通過查看交易記錄，發(fā)現(xiàn)所少的錢是通過支付寶和微信轉(zhuǎn)賬到了一家名為火山小視頻、微播視界技術(shù)有限公司的賬號上，一共有37筆交易記錄，共34672元。原來，張某用家長的手機(jī)觀看視頻直播時點贊、打賞主播，并不知點贊、打賞是要花錢的，還以為只是用于稱贊的符號，所以在看直播時一直無所顧忌地點贊、打賞?！咎幚磉^程及結(jié)果】市消協(xié)接到消費者投訴后，積極與涉案的公司溝通和交涉，并與公司所在地市海淀區(qū)消協(xié)共同辦案，經(jīng)過多次協(xié)商，#終公司同意退還消費者點贊、打賞款34672元?！景咐u析】《民法總則》第十九條規(guī)定：“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)，但是可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為?！北景钢袕埬持挥?1歲，屬于限制民事行為能力人，用近4萬元打賞主播的行為，明顯與其辨別能力、自控意識及知識水平不符，張某的父母在事件后也未對此進(jìn)行追認(rèn)。因此張某的“打賞”行為應(yīng)屬無效，公司取得的財產(chǎn)應(yīng)予返還。本案中，公司負(fù)有不可推卸的責(zé)任。但是孩子父母也存在過失。作為監(jiān)護(hù)人，更要注意完善自己的手機(jī)支付系統(tǒng)，盡量不讓孩子知曉像支付寶、銀行卡、微信等與金錢相關(guān)的支付方法和密碼。（案例提供：市消費者協(xié)會）四、汽車頻繁出現(xiàn)同一故障 依規(guī)延長包修免費維修【案情簡介】消費者谷某2014年12月購買大眾邁騰B7一輛，后因同一故障分別于2016年4月、2017年4月及12月?lián)Q過三個傳感器，2018年3月8日又因同樣故障到定州4S店檢查，經(jīng)檢測，儀表多個故障燈報警故障。此時該車已出質(zhì)保期2個多月，4S店要求車主谷某自費維修更換，并且費用很高。谷某認(rèn)為該車在三包期內(nèi)曾三次出現(xiàn)同樣故障，每次都是更換傳感器后時間不長故障重現(xiàn)，是由于質(zhì)量問題在三包期內(nèi)沒有解決，故要求4S店免費維修?！咎幚磉^程及結(jié)果】定州市消協(xié)接訴后，到該汽車銷售有限公司進(jìn)行調(diào)查了解情況，并與汽車廠家溝通。生產(chǎn)廠家表示，三包期內(nèi)可在本品牌任意4S店維修，并同意由定州4S店為谷某免費維修車輛。谷某表示非常滿意，問題得以解決。【案例評析】本案中，谷某的車輛三包期內(nèi)多次更換部件，本次故障發(fā)生距離上一次維修僅僅4個月，雖然這次發(fā)生故障時已經(jīng)出了三包期，但是明顯屬于原故障沒有徹底解決所致。根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第十八條“在家用汽車產(chǎn)品保修期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費者憑三包憑證由修理者免費修理（包括工時費和材料費）?！钡囊?guī)定應(yīng)該認(rèn)定屬于尚在保修期內(nèi)，故應(yīng)免費維修。（案例提供：定州市消費者協(xié)會）五、免費卻變付費 承諾必須履行【案情簡介】2018年國慶假期間，市圣一瑪瑜伽健身中心在其微信朋友圈發(fā)布信息，稱在該中心“支付199元，挑戰(zhàn)10次瑜伽鍛煉，挑戰(zhàn)成功后，可免費領(lǐng)取價值3980元瑜伽年卡一張”，參與者將此信息轉(zhuǎn)發(fā)200個微信好友才可以參與活動。收到此消息的消費者約400人參與并成功獲得領(lǐng)取價值3980免費瑜伽年卡的資格。但領(lǐng)取年卡時卻被告知，需額外再繳納999元。消費者認(rèn)為自己上當(dāng)受騙，遂到消費者協(xié)會投訴。消費者協(xié)會調(diào)查了解時健身中心辯稱，其收取999元費用會再向消費者贈與相應(yīng)價值的商品和服務(wù)，包括瑜伽墊、訓(xùn)練服、瑜伽指導(dǎo)精講課程等。此外，參與活動的人太多，有一部分一時興起參與領(lǐng)卡，屆時來參加訓(xùn)練的人數(shù)不好掌控，會導(dǎo)致其瑜伽訓(xùn)練的操廳、教練都不方便安排，這樣做也是為了給消費者**的服務(wù)和體驗?！咎幚磉^程及結(jié)果】通過歷時一個多月的調(diào)解，健身中心與390余人達(dá)成協(xié)議，按照原來承諾提供一年內(nèi)免費進(jìn)行瑜伽鍛煉的服務(wù)，案件得到解決。【案例評析】本案中，商家在微信圈發(fā)布消息，是希望和他人訂立合同的意思表示，而且該意思表示內(nèi)容具體確定，其行為屬于要約，消費者完成商家要求，該合同即成立。《合同法》規(guī)定，“依法成立的合同，對當(dāng)事人具有法律約束力。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同?！币虼耍景钢猩碳业目罐q理由是不成立的。即便是為了提供**的服務(wù)，需要增加其他條款，也應(yīng)該征得消費者同意。不經(jīng)消費者同意，合同之外強(qiáng)加條款，就會侵犯消費者公平交易權(quán)。（案例提供：市運河區(qū)消費者協(xié)會）【1】【2】